网信办通报外卖平台整改成果：取消超时扣款，解决“上楼难”

近日，上楼难南都N视频记者从中央网信办处获悉，网信在2026年1月，办通报外中央网信委印发《生活服务类平台算法负面清单（试行）》之后，卖平中央网信办（以下简称“网信办”）会同有关部门精心组织实施，台整北京、改成果上海、消超江苏、时扣浙江、款解广东等地网信部门迅速行动，上楼难督促外卖、网信网约车、办通报外货运、卖平网购、台整在线旅游、改成果票务领域重点平台对照《负面清单》，深入开展自查自纠。美团、淘宝闪购、淘宝天猫、京东、滴滴、高德、T3、百度、满帮、货拉拉、拼多多、抖音、携程、去哪儿网等平台积极响应，已实施优化改进措施63项，承诺遵守算法要求139项，限期推进125项，在提升算法透明度、公平性、合理性方面取得初步成效。其中，针对外卖领域，网信办对优化时间预估算法、优化安全保障算法以及优化申诉处理等方面要求平台重点优化改进。

平台已基本取消超时扣款

在优化时间预估算法上，要求设置宽容灵活送达时间。美团外卖、淘宝闪购、京东外卖已在消费者端，以时间段形式展示预估配送时间。美团外卖将探索在部分场景下，把骑手配送时间在合理预估时间点基础上向后预留不少于15分钟。

疏通“最后一公里”送餐难。淘宝闪购试点“取送分离”配送模式，对于复杂内部环境的地点，通过固定人员固定地点集中取送，与外卖配送人员分离，提升配送效率，解决复杂场景配送难问题。

美团外卖构建“进入难”和“上楼难”场景自动识别能力，已覆盖40万个小区的通行类型、410万个楼栋的上楼方式。基本取消超时扣款。美团带头取消超时罚款，淘宝闪购实现超时免罚全覆盖，京东外卖正逐步减少直接扣款处罚措施。优化防疲劳算法。各重点平台相继上线防疲劳措施。美团外卖推出“4小时和8小时提醒，累计跑单时长12小时强制下线”的防疲劳举措。

针对上述提到的举措，南都记者向美团方面了解到，美团坚持公平合理无歧视派单，保障算法公平性。美团派单算法运作的目标是保证骑手能够在合理的时间内将餐品送到用户手中，在派单时会参考骑手的顺路程度和超时概率，不会依据骑手性别、年龄、配送单价高低等因素进行差异化派单。

在降低骑手配送时间压力上，美团2025年在行业中带头实现了“超时免罚”全国覆盖，探索以正向激励来代替扣款；同时还在推动消费者端以时间段方式展示预估配送时间，让用户对配送时间有更合理的预期，以减轻骑手的配送压力。

针对骑手关注的多单履约情况，特别是商家出餐慢或卡餐情况，算法将进行补时，缓解因出餐风险给骑手带来的压力；优化解决抢单时间问题，避免订单在抢单池中停留较长，留给骑手实际配送时间不足；同时，将对联系不上用户等原因造成的配送困难订单，给予骑手额外补时；针对外界关注的骑手同时背单过多导致履约压力的情况，算法合理设置骑手的同时接单上限，且允许骑手自主调整。同时遇有特殊情况时，为骑手提供充足的拒单或转单机会。

淘宝闪购方面表示，在配送时间上，平台会全面考虑到店用时、取餐用时、配送用时、交付用时等配送各个环节所需的耗时，基于历史数据与实时信息，综合评估配送地址的交付难度（如大型社区、高层楼宇、医院等），尤其在异常场景下，包括联系用户、步行找楼、绕行路线、等待电梯等，为骑手预留合理的缓冲时间，并保持持续优化，减少骑手因不可控因素导致的履约压力。

南都记者了解到在去年10月，京东外卖宣布取消骑手的订单超时罚款，改为启用“服务分”管理机制，若骑手配送超时，不再直接扣除现金，而是扣除相应服务分，这样有利于减少骑手在配送时间上的压力。

外卖末端配送难点引关注

为了畅通外卖的“最难100米”，淘宝闪购通过“分段协作、专人取送”的方式，解决部分困难点位高峰排队、电梯拥堵、停车困难、物业压力等问题。淘宝闪购相关负责人表示，这一模式已在杭州、上海、深圳、苏州、成都、贵阳等全国20多个城市近百个点位落地，包括上海豫园商圈、杭州浙一附院余杭院区、深圳华强北、苏州中心、成都万象城、贵阳花果园小区等。在不少点位，骑士单均可节省10—20分钟。

美团则是长期关注骑手在“最后一公里”配送中的通行难题，2024年通过与多家物业公司合作，已在数万个小区上线“一码通行”功能。针对部分小区通行复杂导致的预估偏差，将完善超数十万个小区通行类型、数百万楼栋上楼方式的数据情况，进一步提升预估准确性。对于部分仅允许步行进入的小区，将与物业合作投放共享自行车供骑手免费使用，缩短步行耗时，保障骑手权益。

网信办：个别平台仍存在“选择性整改”

网信办还要求外卖平台优化安全保障算法。完善安全保障机制。美团外卖、淘宝闪购、京东外卖对骑手超速、闯红灯等危险行为进行语音提醒。美团外卖在全国投放超过70万顶智能安全头盔，淘宝闪购提供智能耳机、智能头盔等智能装备24万件，提升骑手骑行安全保障能力。

在配送安全上，除了上述改进措施，美团方面透露，美团持续升级防疲劳机制，除常规的4小时、8小时提醒外，骑手跑单达12小时强制下线至次日。2026年起，将为连续跑单满8小时的骑手推送“是否继续接单”提示，如配送员选择不接单，则平台停止推送订单，保障骑手的休息权。

平台还被要求优化收入抽成算法，保障劳动者报酬。如保持规则公平统一。美团外卖、淘宝闪购、京东外卖承诺，不以骑手接单量、价格承受能力等因素对同类型骑手差异化设定配送费。此外，外卖平台要优化申诉处理。合理保障各方权益。美团外卖、淘宝闪购、滴滴出行等平台承诺，对无法判别是非或各有道理的情况，按照有利于司机/骑手、消费者原则分别处置。

值得一提的是，中央网信办相关负责人表示，生活服务类平台算法治理取得了初步成效，但个别平台仍存在“选择性整改”“别人不改我不改”等问题，与广大新就业群体和人民群众的期盼期待相比还有不少差距。下一步，中央网信办将会同有关部门，持续抓紧抓实《负面清单》实施工作，进一步压实平台主体责任，适时组织专项检查，评估效果、督促进度。发现存在严重问题的，依法依规处置处罚。

采写：南都N视频记者 徐冰倩

(责任编辑：焦点)