桂林文旅通报“拉黑”游客事件，为何公众不买账？

极目新闻评论员 屈旌

近日，拉黑广西桂林一起由演唱会座椅卫生问题引发的桂林公众投诉事件持续发酵——游客莫女士因反映“5·4桂林超级Live演唱会”座位脏污问题，先后在抖音、文旅为何小红书平台被当地文旅官方账号“拉黑”，通报事件引发广泛关注。游客

5月11日，桂林市文化广电和旅游局就此事发布通报，不买称座椅卫生未清洁属实，拉黑系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致。桂林公众已对主办方提出严厉批评，文旅为何主办方已向该网友诚恳道歉。通报网友被该局抖音账号拉黑也属实，游客已向该网友诚恳道歉，事件并已解除拉黑。不买

梳理舆论前情，桂林文旅在这起本来很小的投诉事件中，展现出来的应对态度，实在令人不敢恭维。莫女士花钱来桂林看演唱会，座椅脏到没法坐，她选择到桂林文旅各平台官方账号反映问题，是相信官方能重视问题，可是维权之路步步受阻。抖音私信被拒、留言后遭拉黑，小红书反馈反被举报限流。当地文旅的态度给网友的观感是：不想解决问题，却去解决提出问题的人。

更离谱的是，事件发酵后，桂林市文旅局办公电话长期无人接听，多次联系相关负责人均无回应，场馆方与主管部门还互相推诿责任。场馆方甚至睁着眼睛说瞎话，称已做好清洁，质疑游客“故意找茬”。

对游客合理的诉求置之不理，对正常投诉拉黑举报，面对媒体采访，一味地推诿扯皮，歪曲事实，一连串匪夷所思的操作，暴露出当地文旅部门“捂盖子”的心态，投诉处理机制毫无规范可言。明明一开始只是一把脏椅子的事，硬生生演变成一场舆论风暴，用权力傲慢压制监督，用治理惰性敷衍群众，缺乏最基本的服务意识和责任担当。

好不容易等来了官方通报，结果却更让人失望。通报承认了座椅脏污属实，承认了官方账号确实拉黑了游客，然后呢？对主办方“严厉批评”，对游客“诚恳道歉”，账号“解除拉黑”，让人忍不住缓缓打出两个字：就这？难道对于桂林文旅而言，演唱会观众体验糟糕、权益受损，官方账号滥用职权、拉黑普通人，城市文旅形象严重受损，都是一句道歉就可以解决的吗？

当然，通报里也说了会“深入开展自查，认真反思、立行立改，严肃追究相关人员责任”。然而，究竟是谁拉黑的莫女士？是个人行为还是单位授意？这是官方账号第一次拉黑游客吗？具体怎么追究相关人员责任？如何整改防止类似事件再度发生？这些网友最为关心的问题，通报里通通欠奉。

没有责任人的姓名职务，没有调查过程和处理措施，也没有整改时限，显然这就是一纸“灭火式”通报，目的根本不是从根源上解决问题，而是快速平息舆论。但现在的网友是没那么好糊弄的，越是高高举起轻轻放下，公众越不会买账，公信力受损就会越严重。

这一事件曝光后，相关评论区已经成了“桂林旅游吐槽大会”。不少网友晒出自己在桂林旅游时的糟心经历：出租车绕路宰客、在景区被强行拉客、吃饭遭遇阴阳菜单、出租车不打表、民宿货不对板……可以说是“满目皆坑”。有网友一针见血地调侃：桂林山水甲天下，来了你就知道怕，道出了无数游客的心声。一座坐拥世界级旅游资源的城市，本不该在文旅秩序和服务细节上如此拉胯。或许，恰恰是因为山水太美、名气太大，觉得客源肯定不愁，滋生了傲慢习性，养出懒汉脾气。资源红利吃久了，就忘了只有游客的口碑才是最大的红利。

绝美山水是老天爷赏饭吃。如今文旅竞争如此激烈，风景美、服务好、体验一流的旅游目的地比比皆是。桂林如果对服务瑕疵视而不见，甚至把提意见的人当成“麻烦”，再美的山水最终也会乏人问津。

面对舆论质疑，回避推诿、轻描淡写换不来风平浪静，只会火上浇油。桂林文旅若想真正平息争议、挽回信任，靠这样一纸轻飘飘的通报怕是行不通。唯有拿出直面问题、解决问题的诚意，公开“拉黑”事件的完整细节与问责结果，深刻反思整改，建立游客投诉快速响应机制，重拳整治文旅市场乱象，以实打实的行动改进服务质量，提升游客满意度，才可能赢回公众的认可，不辜负“山水甲天下”的美誉。

（来源：极目新闻）

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(责任编辑：焦点)